某周辺機器メーカーに２通目のクレームメール。

このところ、ソフト/ハードウェアメーカーをはじめ、サーバー屋などのWeb関連企業も含めたコンピュータ関連企業に関して、製品やサービスになにかあっても、１通目のクレームメールで話が通る事が少なくなった気がする。
大抵の場合、知識の少ないサポート窓口の担当者が、マニュアルに従って送り返してくる内容を全く理解していない「とんちんかん」な回答に妨害され、多少怒りを覚えつつ本気モードになって書く２通目以降のメールでやっと話の通じる担当者から返信が来る事になる。

10年前は、パソコンを使う人間の殆どが、それなりの知識を持っている場合が多く、クレームの内容もそれなりに納得のいくものだったのに対し、最近はパソコンを使う人も増加し、パソコンを使う人のほとんどが、家電の１つとして捉えている事が多く、それなりの知識を持っているとは限らなくなっていて、クレームや各種サポート要請の内容も、レベルの低い、それこそ「とんちんかん」なものが増えているためなのであろうという予測はつくのだが、なにかある度に、バカなサポート窓口担当者のおかげで１度では話が通らず、毎回、自分は有る程度の知識を持っていて、有る程度のところまでの検証を行っているという事をわからせるために、再度、改めて長い文章を書かなくてはならない事にはいささか憤りを感じずにいられない。

僕の場合、こういったクレームメールに関しては、無記名やハンドルネームではなく、必ず実名を明記しているのだから、せめてその名前をGoogleで検索するくらいの事はしても良いと思う。
図らずも、同姓同名の別人に関する情報が出てきてしまうケースや、「なりすまし」だったりする可能性は否定できないが、送信元メールアドレスのドメインと、メールヘッダに記載される各種情報などを併せて考えれば、その人物が誰なのか、どんな人物なのかわかる場合もあり、それによっては、書いてある事が、知ったかぶりの薄っぺらい内容や、単なるクレーマーからの嫌がらせなのか、それとも有る程度のレベルのスキルを持って書いているものか判断できる事もあろう。
そして、それによっては、「いい加減な返信をしない方がいいかもしれない…」程度の事も判断できるはずである。
おごった言い方をするのは好きではないので他意はないが、僕の場合、良いのか悪いのか、検索すればいくらでも情報が出てきてしまい、ド素人ではなさそうな事くらいはわかる訳だから、その場しのぎや、ちょっと専門的な事を書けば引くだろう的なバカな回答を返して、事態を大きくしてしまうケースは避けられるはずである。
それならいっそ、最初から自分の肩書きとスキルレベルを明記すれば良いのかもしれないが、それはそれでなんか上目線な気がして好ましいやりかたではない。

かといって、こういった事を考えていると、自分が思っているWeb上での自分のランクそのものが自分の思い上がりなのかもしれないといった謙虚な部分も出ないではないが、あまり謙遜しすぎるのもイヤミだったりするので、その辺りはとりあえず棚に上げて、あえて記事にしてみる事にした。
この記事で、コンピュータ関連企業のクレーム対応やサポートに対する姿勢が変わるほどの影響力があるとは思わないが、今回は、とあるハードウェアの中に入っているソフトウェアの不具合に関する、言ってみれば、クレームではなく「バグレポート」であり、恐らくほんの些細な事が要因であろうと予測のつくもので、僕自身、プログラミングをやっている人間として、こういった類のバグレポートを頂くのは大歓迎であり、ソフトウェアの進化を考えた上で、とても協力的なありがたい行為だと思う。
もしこれが僕の目に触れる前に窓口でいい加減な処理をされ、その事実を知ることができなかったら、それはとても悲しい事であるとともに、とても大きな問題であるし、なにより、既に開発を終え数年経っているものは別としても、現役プログラムの周知の不具合を放置しておくというのは、とても気持ちの悪い事であり、恐らくこれは僕の個人的見解ではなく大方のプログラマーの意見だと思う。

OSにしても、その上で走るアプリケーションにしても、些細なバグを潰すとほんの少しバージョン番号が上がる。
ソフトウェアアップデートなどで、小数点以下の小さな数字が微妙に上がっていくという、よく見る光景がこれを裏付けるものだが、ソフトウェアの進化というのは、この繰り返しなのである。
無責任でスキルの低いバカ窓口で、この流れを勝手に止めるというのは困ったものであるし、どうにか対策を行う必要性を感じてやまない今日この頃である。